A partir de la Ley 1328 de 2009 nació un régimen especial de protección a los consumidores financieros, enfocado en reconocer y reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras, así como fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 

¿En qué consiste la Ley 1328 de 2009?

Este marco legal en Colombia establece normas en materia financiera, de seguros y del mercado de valores e involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios, academia y grupos de interés, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y consolidar una cultura real de protección y, al mismo tiempo, educar en términos económicos y financieros a todos los consumidores colombianos para que conozcan sus deberes y aprendan a tomar mejores decisiones.

La ley define los principios y reglas de protección entre las entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes. Asimismo, menciona los derechos y las prácticas de protección , que están bajo la responsabilidad de los consumidores financieros, así como los deberes de información de las entidades vigiladas. Y por último, menciona a la Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.

¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

• La debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y prestación de los servicios a los consumidores.
• Libertad de elección, tanto para las entidades vigiladas como para los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, para que los consumidores financieros conozcan sus derechos, obligaciones y costos que asumen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, atendiéndolas de manera eficiente y en los plazos y condiciones previstas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.
• Educación para el consumidor financiero acerca de los productos y servicios financieros, de las instituciones autorizadas para prestarlos y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

¿Qué elementos componen el SAC?

1. Políticas

Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Procedimientos

Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.

3. Documentación

Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

4. Estructura organizacional

Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC.

5. Infraestructura

Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.

6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

7. Educación Financiera

Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y conocer los mecanismos para la protección de sus derechos.

¿Cómo se logra la cultura de atención y protección al consumidor financiero?

La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Este fin requiere el  cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente y el establecimiento de mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero tales como:  

1. Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas.
2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Tenga en cuenta:

• El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe implementarse acorde con su estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección de los consumidores financieros.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificarles previamente a los consumidores financieros.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los consumidores financieros.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

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