A partir de la Ley 1328 de 2009 nació un régimen especial de protección a los consumidores financieros, enfocado en reconocer y reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras, así como fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 

¿En qué consiste la Ley 1328 de 2009?

Este marco legal en Colombia establece normas en materia financiera, de seguros y del mercado de valores e involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios, academia y grupos de interés, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y consolidar una cultura real de protección y, al mismo tiempo, educar en términos económicos y financieros a todos los consumidores colombianos para que conozcan sus deberes y aprendan a tomar mejores decisiones.

La ley define los principios y reglas de protección entre las entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes. Asimismo, menciona los derechos y las prácticas de protección , que están bajo la responsabilidad de los consumidores financieros, así como los deberes de información de las entidades vigiladas. Y por último, menciona a la Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.

¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

• La debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y prestación de los servicios a los consumidores.
• Libertad de elección, tanto para las entidades vigiladas como para los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, para que los consumidores financieros conozcan sus derechos, obligaciones y costos que asumen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, atendiéndolas de manera eficiente y en los plazos y condiciones previstas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.
• Educación para el consumidor financiero acerca de los productos y servicios financieros, de las instituciones autorizadas para prestarlos y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

¿Qué elementos componen el SAC?

1. Políticas

Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Procedimientos

Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.

3. Documentación

Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

4. Estructura organizacional

Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC.

5. Infraestructura

Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.

6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

7. Educación Financiera

Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y conocer los mecanismos para la protección de sus derechos.

¿Cómo se logra la cultura de atención y protección al consumidor financiero?

La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Este fin requiere el  cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente y el establecimiento de mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero tales como:  

1. Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas.
2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Tenga en cuenta:

• El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe implementarse acorde con su estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección de los consumidores financieros.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificarles previamente a los consumidores financieros.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los consumidores financieros.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

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Si usted es de los que sabe que existe este impuesto porque cada vez que realiza una compra la factura se lo recuerda, pero sinceramente no entiende qué significa y cómo funciona, este artículo puede resultarle útil. Saber Más, Ser Más amplía sus conocimientos sobre el famoso IVA.

Cada vez que usted adquiere bienes de consumo asume un costo adicional por los mismos, el cual se traduce en el conocido Impuesto al Valor Agregado (IVA). Este impuesto, que se cobra en el momento de la realización, consumo o compra, de productos, servicios, transacciones comerciales o importaciones y cuyo valor depende del monto de la transacción, así como del producto o mercancía, este es establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia (DIAN).

El IVA es un impuesto indirecto; es decir, que recae sobre los costos de producción y venta de las empresas y se devenga de los precios que paga el consumidor final, es decir usted, por dichos productos. Por el contrario, los impuestos directos repercuten directamente sobre los ingresos, como por ejemplo la declaración de renta.

En Colombia la tarifa general del IVA es del 19% y es aplicable tanto a bienes como servicios, que pueden ser gravados, excluidos, exentos o no sometidos. ¿Cuál es la diferencia? Los primeros (gravados) son aquellos a los que se les aplica una tarifa; los segundos (excluidos) a los que por disposición legal no causan el impuesto a las ventas; los terceros (exentos), aquellos gravados a tarifa de 0% y los últimos (no sometidos) son los que no están catalogados en el régimen del impuesto sobre las ventas.

Existen tarifas diferenciales, exentas y menores al 19%, ¿por qué y cómo se aplican?   

Con el propósito de buscar la equidad en el pago del tributo, es decir, que quienes tengan mayor capacidad económica paguen un mayor impuesto por sus bienes, dicho impuesto varía según los productos y servicios que se consuman, por ejemplo, productos de la canasta familiar como pan, papa, cebolla, tomate, entre otros están exentos de dicho impuesto (IVA 0%), las carnes frías y embutidos pagan 5% de IVA y productos como vehículos, relojes y joyas graban el 19% (la general). 

¿Quiénes son los responsables de pagar este impuesto al Gobierno?

Su deber como consumidor frente al IVA termina cuando paga el impuesto, inmediatamente se perfecciona la compra o transacción que está realizado. Una vez sucede eso todas las personas jurídicas y naturales que vendan productos o presten servicios gravados deben realizar regularmente una declaración de impuestos, donde sumen todos los impuestos recaudados y resten el IVA pagado. El saldo es el que debe entregar a la autoridad de recaudo.

¿A qué se destina el recaudo del IVA?

Una vez el IVA es recaudado por la DIAN, el dinero entra a los ingresos corrientes del Estado, quien invierte gran parte de la suma para satisfacer las necesidades primarias de la población como lo son la vivienda, alimentación, salud y educación. Por esta razón es importante que como ciudadano recuerde contribuir adecuadamente con el pago del IVA, no comprar productos o pagar servicios que lo evadan y exigir la factura. De esta manera contribuirá a la promoción de una cultura tributaria eficiente.

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