En Saber Más, Ser Más le contamos cómo puede actuar en caso de que, por fraude, suplantación de identidad, extravío de documentos o equivocación del acreedor, recibe un reporte erróneo ante las centrales de información crediticia: las conocidas centrales de riesgo.

Lea más sobre las centrales de riesgo, aquí: Centrales de riesgo, todo lo que necesita saber.

Si al revisar su reporte sorpresivamente encuentra información errónea o presenta inconsistencias, actúe a tiempo ¿Cómo? Le recomendamos dirigirse directamente ante la “Fuente de información”, es decir, la entidad que lo reportó:

Las fuentes de información

Si el error en el reporte viene de parte de un banco, compañía de financiamiento, o cualquier entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, le recomendamos que contacte lo antes posible a la entidad financiera por cualquiera de los canales habilitados para ello.

La entidad deberá evaluar su solicitud y si se resuelve a su favor, rectificará el error. En caso contrario, y si usted lo considera pertinente, puede remitir su caso a otras instancias como el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia.

En caso de que otro tipo de empresa (como compañías de telecomunicaciones o ventas por catálogo, por ejemplo) se equivocara reportando información negativa le recomendamos acudir al acreedor y solicitarle que corrija la información.

Si su reclamación no ha sido resuelta o resulta desfavorable por parte del operador o la fuente, usted puede tramitar su reclamo ante la Delegatura de Protección de Datos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).  

No olvide llevar la copia de la reclamación con constancia de radicación, copia de la respuesta o la evidencia de que esta no fue contestada en el plazo (15 días hábiles).

Puede leer también: ¿Cómo contactar al defensor del consumidor financiero de mi banco? 

¿Qué otras opciones tengo ante el reporte en las centrales de riesgo?

Otro camino es tramitar el reclamo ante la central de riesgo (Transunion o DataCrédito). Para ello debe presentar un reclamo formal de forma presencial, escrita o virtual. 

Tenga en cuenta que, para obtener soluciones más ágiles, puede acudir directamente a la fuente de información, sin embargo, si usted prefiere este camino aquí le explicamos cómo proceder:

•       Presencial: Diríjase a una de las oficinas de atención al usuario con su documento de identificación en original (cédula de ciudadanía o cédula de extranjería). Si lo va a hacer mediante un tercero recuerde redactar una carta de autorización o poder que tenga su firma y la de la otra persona, autenticadas ante una notaría pública, adicionalmente presente una copia del documento de identificación suyo, así como del tercero.
•       Escrita: Presente una solicitud por escrito radicada en una de las oficinas de atención al usuario de la central de riesgo, esta debe tener: sus nombres y apellidos completos, número de cédula o documento de identificación, una explicación de los hechos, firma autenticada en caso de que el reclamo no sea presentado personalmente por el titular, fotocopia de la cédula de ciudadanía e incluir la dirección de correspondencia, ciudad o correo electrónico para enviar la respuesta.

•       Virtual: Formule su reclamo en línea ingresando al portal web de la central de riesgo (Transunion o Datacrédito) y siga los pasos que le indiquen.

En caso de fraude

Adicional al procedimiento recién mencionado, usted puede:

1.   Solicitar la inclusión de una alerta a la central de información crediticia a través de su portal web: www.midatacredito.com, www.datacredito.com o https://www.transunion.co/producto/canales-de-atencion para que quien tenga acceso a su historia de crédito tome las medidas necesarias para prevenir nuevos fraudes con su identidad. Esto puede ser solicitado al momento que usted presente el reclamo.
2.   Notifíquelo comunicándose con la entidad en donde se realizó el fraude. Es recomendable anotar el nombre de la persona que atendió su solicitud y el número de radicación del caso, así como la fecha y hora de la llamada.
3.   Asegúrese que bloqueen los productos utilizados de forma fraudulenta.

Tenga en cuenta presentar el denuncio en línea desde el portal web de la Policía www.policia.gov.co si el fraude se produjo por robo o extravío de documentos.

Continúe en Saber Más, Ser Más leyendo: ¿Me pueden reportar a centrales de riesgo durante la cuarentena? 

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A partir de la Ley 1328 de 2009 nació un régimen especial de protección a los consumidores financieros, enfocado en reconocer y reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras, así como fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 

¿En qué consiste la Ley 1328 de 2009?

Este marco legal en Colombia establece normas en materia financiera, de seguros y del mercado de valores e involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios, academia y grupos de interés, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y consolidar una cultura real de protección y, al mismo tiempo, educar en términos económicos y financieros a todos los consumidores colombianos para que conozcan sus deberes y aprendan a tomar mejores decisiones.

La ley define los principios y reglas de protección entre las entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes. Asimismo, menciona los derechos y las prácticas de protección , que están bajo la responsabilidad de los consumidores financieros, así como los deberes de información de las entidades vigiladas. Y por último, menciona a la Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.

¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

• La debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y prestación de los servicios a los consumidores.
• Libertad de elección, tanto para las entidades vigiladas como para los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, para que los consumidores financieros conozcan sus derechos, obligaciones y costos que asumen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, atendiéndolas de manera eficiente y en los plazos y condiciones previstas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.
• Educación para el consumidor financiero acerca de los productos y servicios financieros, de las instituciones autorizadas para prestarlos y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

¿Qué elementos componen el SAC?

1. Políticas

Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Procedimientos

Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.

3. Documentación

Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

4. Estructura organizacional

Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC.

5. Infraestructura

Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.

6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

7. Educación Financiera

Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y conocer los mecanismos para la protección de sus derechos.

¿Cómo se logra la cultura de atención y protección al consumidor financiero?

La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Este fin requiere el  cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente y el establecimiento de mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero tales como:  

1. Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas.
2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Tenga en cuenta:

• El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe implementarse acorde con su estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección de los consumidores financieros.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificarles previamente a los consumidores financieros.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los consumidores financieros.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

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