A partir de la Ley 1328 de 2009 nació un régimen especial de protección a los consumidores financieros, enfocado en reconocer y reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras, así como fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 

¿En qué consiste la Ley 1328 de 2009?

Este marco legal en Colombia establece normas en materia financiera, de seguros y del mercado de valores e involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios, academia y grupos de interés, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y consolidar una cultura real de protección y, al mismo tiempo, educar en términos económicos y financieros a todos los consumidores colombianos para que conozcan sus deberes y aprendan a tomar mejores decisiones.

La ley define los principios y reglas de protección entre las entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes. Asimismo, menciona los derechos y las prácticas de protección , que están bajo la responsabilidad de los consumidores financieros, así como los deberes de información de las entidades vigiladas. Y por último, menciona a la Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.

¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

• La debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y prestación de los servicios a los consumidores.
• Libertad de elección, tanto para las entidades vigiladas como para los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, para que los consumidores financieros conozcan sus derechos, obligaciones y costos que asumen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, atendiéndolas de manera eficiente y en los plazos y condiciones previstas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.
• Educación para el consumidor financiero acerca de los productos y servicios financieros, de las instituciones autorizadas para prestarlos y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

¿Qué elementos componen el SAC?

1. Políticas

Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Procedimientos

Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.

3. Documentación

Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

4. Estructura organizacional

Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC.

5. Infraestructura

Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.

6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

7. Educación Financiera

Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y conocer los mecanismos para la protección de sus derechos.

¿Cómo se logra la cultura de atención y protección al consumidor financiero?

La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Este fin requiere el  cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente y el establecimiento de mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero tales como:  

1. Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas.
2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Tenga en cuenta:

• El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe implementarse acorde con su estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección de los consumidores financieros.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificarles previamente a los consumidores financieros.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los consumidores financieros.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

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A qué se compromete al obtener un crédito hipotecario o leasing habitacional, sus derechos y deberes

• Pagar en las fechas estipuladas (o antes) las cuotas pactadas, es el compromiso principal que asume con cualquier crédito.

• Debe reportar cambios de teléfono o dirección de correspondencia, esto facilita la comunicación con su banco. Si no recibe el extracto, igual debe pagar en la fecha establecida. Simplifique el pago lo más posible, usando por ejemplo débito automático. Si el extracto no le llegó, en las oficinas, en las áreas de cartera, en las líneas de atención o a través de la página web del banco le informarán lo necesario para pagar a tiempo.

• Si vende su inmueble, debe en primer lugar pagar el dinero que debe al crédito hipotecario.

Hay otros compromisos, con el Estado, con su comunidad, con su vivienda, conózcalos aquí.

A qué tiene derecho

En el manejo de su crédito o leasing habitacional.

1. Aplicación de los pagos en el siguiente orden: primas de seguros, intereses de mora y cuotas vencidas por orden de antigüedad (de la más antigua a la más reciente).

2. Puede hacer abonos parciales o totales a capital en cualquier momento, sin multas o sanciones.

3. Cesión del crédito (traslado) a otro banco si obtiene mejores condiciones, sin gastos notariales ni de registro.

4. En caso de cobros pre-jurídicos no tendrá cobros por los gastos en los que el banco haya incurrido por esta gestión.

5. Las condiciones originales del crédito no pueden ser modificadas por el banco unilateralmente. 

En la información que necesita

Para administrar su crédito hipotecario, necesita saber cómo se está comportando y cómo lo hará en el futuro, por esto recibirá de parte de su banco lo siguiente:

1. Extracto mensual donde puede ver (entre otras cosas) cómo se aplicó el pago del mes anterior, cómo va el saldo y el valor y fecha de pago de la próxima cuota.

2. Al inicio de cada año, un informe con: 

• El comportamiento esperado del crédito en el nuevo año y la proyección de las cuotas estipulando el porcentaje estimado de inflación con el cual se hace el cálculo (para los créditos en UVR).

• La relación de pagos efectuados el año anterior y la forma como se aplicaron al crédito. Le recomendamos revisarlas, toma poco tiempo, si no está conforme con la información del año anterior puede comunicarse con su banco en una oficina o centro de atención telefónica para pedir aclaración.

En el manejo de la información

• La Reserva Bancaria asegura que su banco hipotecario manejará confidencialmente la información relativa a su actividad económica y estado patrimonial, excepto cuando se presenten solicitudes de autoridades públicas en los casos señalados en la ley.

• El reporte sobre su comportamiento con el crédito a las Centrales de Riesgo debe corresponder a la realidad, está en derecho de solicitar las correcciones necesarias.

En la solución a sus inquietudes o quejas

• Las oficinas, áreas de cartera y líneas de atención telefónica de los bancos que otorgan créditos hipotecarios están a su disposición para atender sus inquietudes.

• En casos extremos, cuando estas áreas no hayan podido solucionar su necesidad, podrá enviar su queja al Defensor del Cliente Financiero de cada banco o a la Superintendencia Financiera.

Aprenda ahora cómo dar un buen manejo a su crédito hipotecario.

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